RedacçãoHá anos o varejo promete revoluções tecnológicas, mas 2025 marca a primeira temporada em que o futuro finalmente parece ter chegado. Não há fila, vitrine ou app que dê conta do fenômeno: o consumidor brasileiro passou a comprar conversando e espera, cada vez mais, que essas conversas sejam inteligentes, instantâneas e transparentes.
A Black Friday deste ano será lembrada como o momento em que a inteligência artificial deixou de ser ferramenta e se tornou atendimento, curadoria, recomendação e resolução. Pela primeira vez, a IA assume o papel de vendedora oficial do varejo nacional.
Esse movimento foi mapeado pela pesquisa CX Trends 2026, apresentada pela Zendesk em um evento nesta semana. Os números expõem a nova lógica da relação entre consumidores e tecnologia: 95 por cento dos clientes esperam que sistemas de IA expliquem suas decisões, mas apenas 28 por cento das empresas oferecem esse tipo de transparência.
É uma lacuna que precisa ser preenchida rapidamente. Segundo Rafael Lameirão, Vice-Presidente Regional de Vendas da Zendesk Brasil, consumidores querem velocidade e personalização, mas agora também querem saber por que a máquina recomendou algo. “Existe um descompasso claro entre expectativa e entrega, e a tendência é que essas forças se alinhem ao longo deste ciclo”, explica. Em outras palavras: a IA está madura, mas a confiança ainda precisa acompanhar.
No front da operação, varejistas como Magalu e MadeiraMadeira já vivem, segundo Lameirão, a “primeira Black Friday de uso massivo de IA generativa”. O executivo resume: o volume de interações é tão grande que seria “impossível de sustentar sem tecnologia”. Sistemas com memória contextual interpretam intenções, antecipam dúvidas e resolvem problemas antes que o cliente precise insistir, reduzindo o velho “efeito chatbot”.
Métricas como NPS e B7 mostram avanços em operações que utilizam agentes de IA que começam a assumir processos completos de triagem, autosserviço e encaminhamento.
No centro dessa aceleração está um case que promete redefinir padrões: o Magalu se tornou a primeira grande empresa de varejo do Brasil a permitir compras completas dentro do WhatsApp. A funcionalidade AI commerce da Lu foi liberada inicialmente para um milhão de clientes recorrentes e chegará a toda a base de 30 milhões até o fim de 2025.
Ela entende gírias, recebe imagens, recomenda produtos, processa pagamento por Pix e entrega informações sem que o cliente saia da conversa. “Oferecemos uma solução inédita, de ponta a ponta”, diz André Fatala, Vice-Presidente de Plataformas Digitais do Magalu. “Graças ao avanço da IA, cada cliente é atendido como se fosse único.”
A ambição é ainda maior. Segundo Caio Gomes, Diretor de Dados e IA do Magalu, a Lu foi construída para ser “uma vendedora excepcional”, unindo profundidade de catálogo e leitura de contexto humano. Conrado Leister, Vice-Presidente da Meta no Brasil, reforça o impacto: “O WhatsApp da Lu representa um avanço significativo na aplicação de IA ao varejo digital. É um projeto pioneiro que transforma a jornada de compra e aproxima empresas e consumidores”.
Na moda, a C&A também redefine a integração entre inteligência e experiência. Tornou-se a primeira varejista de moda do país a lançar um AI Personal Shopper, que conversa com clientes, sugere combinações e antecipa preferências. O novo site e app inauguram uma fase hiperpersonalizada da marca, com a seção “Para Você”, que dobra o tempo de permanência no app e ajusta vitrines digitais com base no estilo de cada cliente. “Estamos usando IA para criar experiências mais personalizadas, humanas e inspiradoras. A moda precisa entender pessoas”, afirma Roni Magalhães, Director de E-commerce da C&A.
Com mais de um bilhão de reais investidos em tecnologia nos últimos cinco anos e 300 milhões de reais previstos para 2025, a C&A reforça a digitalização do setor, que agora se apoia em recomendação preditiva, omnicanalidade real e design assistido por IA.
Fonte: forbes.com.br
Eunice Goncalves
